Le secteur de la télémédecine est un secteur en plein essor depuis la crise sanitaire. Elle consiste à réaliser un diagnostic à distance via les technologies de l’information et de la communication. La télémédecine permet d’établir un diagnostic, d’assurer le suivi d’un patient post-thérapeutique, de suivre des patients à risque à visée préventive et de prescrire des médicaments par exemple. De nombreux médecins ont adopté la téléconsultation lors des confinements pour éviter les contacts physiques et continuer de suivre leur patient.
Ce nouveau système de soin présente de nombreux avantages :
- Un gain de temps en réduisant les déplacements et les attentes inutiles
- La possibilité de consulter un médecin même dans des zones dites "désert médicaux"
- Avoir rapidement un rendez-vous
- Pour désengorger le service des urgences, éviter de s'y rendre lorsque ce n'est pas nécessaire
- Gagner en flexibilité dans la pratique médicale
- Assurer un suivi plus optimal des patients et garantir une meilleure allocation du temps médical
Cependant, quelques limites sont à souligner. Aucun examen clinique n’est réalisé en direct, les aspects émotionnels sont différents, des limites techniques peuvent apparaître (connexion instable) et bien d’autres. Ces enjeux sont à prendre en compte pour satisfaire les patients.
L’UX au service de la téléconsultation
L’eXpérience Utilisateur (UX) s’intègre dans de nombreux secteurs. En tant qu’expert UX, notre rôle est d’assurer pour les utilisateurs une expérience optimale sur le service ou le produit qu’ils utilisent. Une bonne UX dans le secteur de la télémédecine doit répondre aux besoins et aux attentes des patients et du personnel médical afin de garantir la meilleure satisfaction. Dans ce contexte, nous avons testé différentes plateformes de consultations afin d’étudier les bonnes et mauvaises pratiques de ces acteurs en termes d’expérience utilisateur. Nous avons analysé les différentes solutions que mettent en place les acteurs pour assurer une téléconsultation optimale pour les patients qui n’ont pas de contacts directs avec le médecin ? Pour cela, nous avons étudié trois plateformes de téléconsultation suisse, Medi24, soignezmoi.ch et DermApp et un acteur français, Qare.
- Proposer différents supports de communications et être inclusif
La plateforme Medi24 mis à disposition par les assurances maladies, propose aux patients de consulter un médecin par téléphone, en ligne et même par chat. Le patient peut choisir son moyen de communication privilégié. Une personne moins à l’aise par téléphone, peut consulter en ligne et ceux qui désire un contact plus familier et moins formel ou malentendants peuvent chater en ligne.La téléconsultation est une vraie solution pour les personnes à mobilité réduite par exemple mais elle se doit d’être inclusive en respectant les normes de l’accessibilité numérique afin de s’adapter au besoin de toutes les personnes en situation de handicap.
- Être transparent sur le parcours de soin
Soignez-moi, un acteur en Suisse romande détaille tout le parcours vers l’ordonnance. Chaque étape est détaillée de la complétion d’un questionnaire jusqu’à la consultation avec un médecin. Le site rassure aussi l’utilisateur en étant transparent sur les prix et la prise en charge par l’assurance maladie.Avec Qare, c’est l’utilisateur qui est maître de sa téléconsultation. Avant de prendre rendez-vous, il peut choisir le praticien avec qui, il souhaite réaliser sa consultation. Il sait quels sont les tarifs exercés par le praticien grâce à leur fiche de tarifs et prestations. Le patient prend rendez-vous et il se connecte à l’heure indiquée.
Medi24 est moins transparent. À travers les avis laissés par les utilisateurs, la plateforme n’honore pas sa promesse. Les patients attendent plusieurs heures avant d’être rappelé.
- Utiliser un questionnaire pour personnaliser le parcours
Medi24 et Soignez-moi proposent toutes les deux des questionnaires avant une consultation en ligne. Pour Medi24, le questionnaire n’est pas obligatoire. Le questionnaire permet de savoir si le cas peut être traité par la télémédecine ou s’il nécessite une visite médicale physique. Il faut éviter que le questionnaire ne soit trop long et perde le patient.
Le questionnaire de Soignez-moi permet de gagner du temps lors de la consultation car le médecin a accès à tout le questionnaire rempli en amont de la consultation. Il peut donc orienter son discours et les soins prescrits. Cependant, en remplissant les deux formulaires des deux plateformes avec les mêmes symptômes, l’une d’elle recommande de se rendre directement aux urgences, tandis que l’autre propose la télémédecine. Ces deux plateformes n’évaluent pas les symptômes avec la même gravité. Pour pallier é ce problème, le questionnaire doit être construit avec les professionnels de la santé afin de faciliter la prise en charge mais il ne doit pas remplacer une analyse réalisée par un professionnel de santé.
Grâce à son questionnaire DermApp permet d’apporter une réponse personnalisée aux patients qui s’interroge sur un problème de peau. Chaque cas est analysé par un dermatologue qui répond en 48h pour apporter des indications claires et personnalisés au patient.
- Conserver une approche humaine dans la consultation à distance
L’utilisation d’une intelligence artificielle robotisée par Medi24 pour son questionnaire n’est pas rassurant pour l’utilisateur. La voix n’est pas humaine et met de la distance entre le patient et un médecin. L’empathie n’est pas au rendez-vous. La communication entre le patient et le soignant doit être optimiser afin que le patient soit à l’aise de réaliser une consultation à distance.
- Accompagner l’utilisateur avant, pendant et après sa consultation
Il est important d’accompagner les utilisateurs durant tout leur parcours de soin afin de les aider à trouver l’information qu’il recherche, ne pas qu’il se sente perdu pour leur donner une entière satisfaction à toutes les étapes de leur parcours. Sur Qare, les patients reçoivent des notifications lorsque leur rendez-vous approche. À la fin de la consultation, le patient peut retrouver sur son espace patient son compte-rendu ainsi que son ordonnance.
Sur Soignez-moi, la plateforme propose des pharmacies partenaires afin de réaliser des tests complémentaires afin de valider ou de compléter un diagnostic. Le patient peut choisir la pharmacie qui lui convient le mieux. Un suivi médical est mis en place aussi pour s’assurer que les symptômes ne persistent pas.
Pour conclure, la télémédecine s’est développée considérablement au fil des années pour occuper une place importante sur le marché de la santé aujourd’hui. Les acteurs doivent assurer une efficacité optimale et garantir une bonne expérience pour les patients et les soignants.
Une bonne UX sur ces outils permet aux professionnels de la santé de garantir une bonne relation patient/soignant, d’allouer le temps nécessaire à chacun de leur patient, et d’assurer la qualité des soins. De plus, ils continueront de proposer leurs services en télémédecine et ainsi renforcent l’offre d’accès aux soins sur le territoire.
Du côté du patient, une bonne UX permet de donner confiance dans l’outil, d’avoir un accès facilité à une médecine de qualité, d’être satisfait et ainsi opter pour un parcours de soin moins coûteux en termes de temps.
We Create Continuous Relationship Experiences !