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Parole d'Expert: Retour sur Dreamforce 2018

Fabrice Perrin, directeur de WIDE Switzerland, revient sur l’événement Dreamforce 2018.

Dreamforce, c’est 171'000 participants enregistrés, venant de de 83 pays, pour participer à « the world’s largest software conference », telle que Salesforce la qualifie.

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Partenaires, clients, employés, prospects et journalistes sont venus assister à 4 jours de conférences, keynotes, démos, expos… dans un San Francisco aux couleurs de l’entreprise de Marc Benioff, qui vient d’ailleurs de s’offrir Time magazine, et pose les derniers papiers-peints dans sa tour Salesforce qui domine la ville…

J’ai retenu 6 points lors de Dreamforce 2018.

1/ EINSTEIN PREND LA PAROLE

A mon avis, le point le plus important de la conférence : Einstein (l’IA de Salesforce) est désormais doté de capacité conversationnelles.

C’est LE sujet sur lequel nous travaillons tous actuellement : il est annoncé 50% des interactions homme-machine par la voix d’ici 2 ans (ce qui me paraît toutefois un peu optimiste), les écosystèmes qui demeurent sourds et muets sont voués à disparaître rapidement… donc cela paraît une évidence car nous avons déjà Alexa ou Google ou Siri à disposition, mais, à mon sens, Salesforce a fait un remarquable travail.

Concrètement, les sites e-commerce pourront être opérés par la voix, Einstein sachant reconnaître un champs de données. Il sera possible de demander « modifie la date de livraison au mardi », et Einstein comprendra qu’il faut mettre à jour le champs delivery_date_requested….

Nous avons également eu une démo très intéressante de la part de Will I Am. Celui-ci a investit dans une « intelligence artificielle », basée sur Einstein, qui devrait prochainement être disponible. La promesse est notamment la « crossdomainability », qui doit briser les silos que les applications ont engendrés. L’illustration : j’écoute une chanson de Bruno Mars, je peux demander quels sont ses prochains concerts, réserver des places, et lui demander de réserver un restaurant à proximité… sans re-contextualiser la demande.

La démonstration a d’ailleurs donné lieu à un passage sympathique, où nous avons vu l’IA raccrocher lors de la réservation, car elle trouvait l’attente trop longue. Lors de la deuxième tentative, elle ne parvenait pas à trouver une heure convenable avec le restaurateur, mais indiquait « c’est fait » à son commanditaire… en effet, elle avait bien effectué sa tâche : appelé le restaurant pour réserver. Et si la réservation avait été infructueuse, c’était une autre histoire… Bref, il y a encore du travail avant de confier les clés de nos maisons à HAL9000…

 

2/ CUSTOMER 360 : UNE VUE UNIFIEE

Un utilisateur devient une même personne quel que soit le cloud utilisé (Sales, Marketing, Service, Commerce Cloud…).

On unifie - et on fluidifie - en temps réel, sans créer de copies et de doublons dans un Data Lake volumineux. On va chercher les data clients dans les applicatifs métiers quant on en a besoin.

Par exemple : l’abandonned cart dans Commerce Cloud crée un enregistrement directement dans Marketing Cloud via cet identifiant unique, pour pousser au client des offres promotionnelles.

Un client appel le support pour modifier sa commande passée via Commerce Cloud ? Pas de problème, Service Cloud a ces infos via le unique ID.

 

3/ DES ALLIANCES INEVITABLES

Salesforce a annoncé qu’il allait développer son partenariat avec Amazon… un peu normal, car les 2 entités sont fortement liées (l’essentiel des infrastructures sont hébergées par AWS d’Amazon).

Surtout, Marc Benioff a encensé Apple et son CEO, Tim Cook, pour le renforcement de leur partenariat : Salesforce sera nativement implémenté dans iOS… Siri pourra donc parler avec Einstein.

Enfin, Google et IBM sont fréquemment cités comme partenaires stratégiques.

Ma lecture : Marc Benioff sait que Google, Apple et Amazon maîtriseront les entités conversationnelles des années à venir. Il s’assure, en développant ces partenariats, que son écosystème ne sera pas isolé.

Ces annonces interviennent au moment où des concurrents directs de Salesforce : Microsoft, SAP et Adobe ont annoncé des efforts pour améliorer l’interopérabilité et les échanges de données entre leurs plateformes (Open Data Initiative).

 

4/ DES ACQUISITIONS STRATEGIQUES

Salesforce continue d’acquérir d’autres éditeurs, pour étendre la couverture de son catalogue, ou neutraliser des compétiteurs sur certains segments…

Dernières acquisitions majeures et mises en avant lors de Dreamforce :

Cloudcraze pour l’ecommerce B2B;

Datorama : consolidation de tableaux de bord cross-channels;

Et surtout Mulesoft, fournisseur de logiciels d’intégrations entre applications, dans un deal évalué à 6,5 milliards de dollars… il devrait être possible à l’avenir de lier, par exemple, un client SAP ou Magento au Customer 360 de Salesforce.

 

5/ UNE ENTREPRISE EN FORME

Salesforce se porte très bien, et annonce 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires pour 2018 (le chiffre était de 5,4 en 2015), et 13 milliards pour 2019.

C’est à mettre en regard des 2 milliards réalisés par Adobe, mais aussi aux 23 milliards de SAP, et surtout aux 110 milliards de Microsoft…

Salesforce est devenu le principal employeur de San Francisco, et sa tour éponyme, la plus haute de la ville, est bientôt terminée.

La keynote de Marc Benioff a été fortement orienté sur la responsabilité sociale des entreprises, et c’est vrai que Salesforce est très actif sur de nombreux sujets : égalité des genres, races, orientations sexuelles… même si, on le verra plus bas, cela ne le met pas à l’abri des critiques.

 

6/ DES INQUIETUDES

Pas simple d’organiser un salon de plus de 170’000 personnes, sur plusieurs lieux dans la ville, en gérant la logistique, la nourriture, le café, la sécurité pour tous… et même un concert regroupant simultanément Janet Jackson et… Metallica! Quelques ratés, mais le job est fait, et bien fait.

Plus compliqué à appréhender pour nous européens, et à gérer pour Marc Benioff, Dreamforce a été perturbé par plusieurs interventions d’activistes, autour du contrat avec U.S. Customs and Borders Protection (CBP).

En mars, Salesforce avait annoncé avoir signé un contrat avec CBP pour « moderniser ses process de recrutement, de l’embauche à la retraite, gérer les activités aux frontières et les relations digitales avec les citoyens ».

Pas de bol, c’est ce même CBP qui s’est illustré en séparant les enfants de migrants de leurs parents, ou en les mettant en cage..

Les activistes sont venus avec une cage pour raviver le sujet, ou ont projeté des messages sur les murs des bâtiments environnants lors du concert…

Sujet d’inquiétude également pour plusieurs participants : l’écosystème Salesforce devient tellement vaste, qu’il devient impossible de véritablement l’appréhender… le rythme des acquisitions rend compliqué les intégrations et l’homogénéisation des fonctions….

 

CONCLUSION

Au bilan, un cru 2018 un peu moins « brillant » que les années précédentes, mais non moins stratégique.

Salesforce est le leader du cloud et de la relation client, et entend bien le demeurer.